Baustein 2: Inhalte einlesen und pruefen, Handouts, Suche, Glossar

Die fachlichen Inhalte liegen als Dateien unter content/ und werden beim
Start eingelesen, geprueft und in den Speicher geladen.

- Inhaltslader mit Zod-Schemata und Querverweispruefung
- Fehlermeldungen nennen Datei und Zeile, gesammelt statt beim ersten
  Fehler geworfen; die Anwendung startet bei Fehlern nicht
- npm run inhalte:pruefen prueft ohne Start
- Handout-Ansicht mit festem Aufbau, Uebersicht nach Themenbloecken
- Volltextsuche mit Gewichtung und Trefferausschnitt
- Gelesen-Markierung je Handout
- Glossar mit Suche und automatischer Verlinkung in den Handouts
- Beispielinhalte: 4 Wochen, 12 Handouts, 24 Merkkarten, 4 Aufgaben,
  4 Checklisten, 2 Lernzielkontrollen, 24 Glossareintraege
- rahmenplan.yaml aus FIAusbV 2020 und KMK-Rahmenlehrplan, mit Fundstellen
- gray-matter entfernt, YAML-Kopf wird selbst herausgeloest
- npm run screenshots nimmt die Bilder fuer die Anleitung auf
- 39 neue Tests, insgesamt 68

Co-Authored-By: Claude Opus 5 (1M context) <noreply@anthropic.com>

content/handouts/A2-kundengespraech-annehmen.md

@@ -0,0 +1,46 @@
+---
+id: A2
+titel: Das Gespräch am Telefon annehmen
+block: arbeitsalltag
+woche: 1
+worum: Wer zuerst zuhört und dann in eigenen Worten wiederholt, spart sich die Hälfte der Rückfragen.
+rahmenplan: [A2]
+lernfeld: LF6
+merksatz: Ausreden lassen, zusammenfassen, bestätigen lassen – erst dann den Rechner anfassen.
+karten:
+  - frage: Was tust du im Kundengespräch, bevor du mit der Lösung beginnst?
+    antwort: Das Problem in eigenen Worten zusammenfassen und bestätigen lassen. So fällt sofort auf, wenn du etwas anderes verstanden hast als gemeint war.
+---
+
+## Das Wesentliche
+
+- **Melden mit Name und Bereich.** „IT-Abteilung, Berger, guten Tag." Der Anrufer weiß
+  dann, mit wem er spricht, und du musst es nicht nachreichen.
+- **Ausreden lassen.** Auch wenn nach zehn Sekunden klar scheint, worum es geht – die
+  letzten zwanzig enthalten oft die entscheidende Angabe.
+- **Zurückspiegeln:** „Ich fasse zusammen: Seit heute Morgen kommen Sie nicht mehr ins
+  Warenwirtschaftssystem, am Nachbarplatz geht es. Habe ich das richtig?"
+- **Keine Schuldzuweisung**, auch nicht scherzhaft. „Da haben Sie was verstellt" schließt
+  die Tür für die nächste Meldung.
+- **Verbindlich abschließen:** Was passiert als Nächstes, bis wann, und wer meldet sich.
+  Lieber „ich melde mich bis 14 Uhr" als „ich schaue mal".
+- **Sofort notieren.** Was du nicht innerhalb einer Minute ins Ticket schreibst, ist weg.
+
+## Übersicht
+
+| Satz, den man sich sparen sollte | Besser |
+|---|---|
+| Das kann eigentlich nicht sein. | Das habe ich so noch nicht gesehen – ich schaue es mir an. |
+| Haben Sie schon neu gestartet? | Damit ich nichts doppelt mache: Was haben Sie bisher probiert? |
+| Ich melde mich. | Ich melde mich heute bis 14 Uhr, auch wenn ich noch keine Lösung habe. |
+| Da ist wohl der Server schuld. | Ich prüfe, ob es am Arbeitsplatz oder am Dienst liegt. |
+
+## Prüfungsfrage
+
+**Frage:** Warum ist es sinnvoll, das geschilderte Problem vor Beginn der Fehlersuche mit
+eigenen Worten zu wiederholen?
+
+**Antwort:** Weil Missverständnisse dadurch sofort auffallen, solange sie noch nichts
+gekostet haben. Der Kunde kann korrigieren, bevor Arbeitszeit in die falsche Richtung
+fließt. Zusätzlich zeigt die Zusammenfassung, dass zugehört wurde – das senkt die
+Anspannung und verbessert die Zusammenarbeit.