Inhalte: Wochen 13 bis 16

- Woche 13 Linux-Grundlagen (B3, A6, LF9)
- Woche 14 Betrieb und Ueberwachung (A8, A5, LF11)
- Woche 15 Serviceanfragen bearbeiten (A1, A2, A5, LF6)
- Woche 16 Vorbereitung auf Teil 1 (C3, C4, A10, LF2, LF5)

12 Handouts, 36 Merkkarten, 4 Praxisaufgaben, 3 Checklisten,
2 Lernzielkontrollen und eine Probepruefung Teil 1 (90 Minuten,
100 Punkte, eine durchgehende Fallsituation). Alle Rechenbeispiele
nachgerechnet.

Co-Authored-By: Claude Opus 5.5 <noreply@anthropic.com>

content/aufgaben/15.1-eine-woche-im-support.md

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+id: "15.1"
+titel: Eine Woche im ersten Level
+woche: 15
+block: arbeitsalltag
+ziel: Du übernimmst unter Aufsicht den ersten Level im Ticketsystem, ordnest jedes Ticket nach Art und Priorität ein, erkennst ein wiederkehrendes Problem und schreibst zwei Wissensartikel.
+zeitrahmen: Montag bis Donnerstag, jeweils vormittags
+rahmenplan: [A1, A2, A5, A7]
+lernfeld: LF6
+material:
+  - Zugang zum Ticketsystem mit Bearbeitungsrecht im ersten Level
+  - Prioritätenmatrix und Zielzeiten des Betriebs (oder die aus Handout A11)
+  - Zugang zur Wissensdatenbank
+kriterien:
+  - Mindestens 15 Tickets sind nach Art (Störung, Serviceanfrage) und Priorität eingeordnet, jeweils mit einem Satz Begründung
+  - Die Einordnungen sind mit dem Ausbilder abgeglichen, Abweichungen besprochen
+  - Jede Eskalation an den zweiten Level enthält alle Angaben, sodass keine Rückfrage nötig war
+  - Die Nutzer wurden bei längerer Bearbeitung von sich aus über den Stand informiert
+  - Mindestens ein wiederkehrendes Muster ist als Problem mit verknüpften Tickets angelegt
+  - Zwei Wissensartikel nach dem Aufbau aus Handout A12 liegen in der Wissensdatenbank
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+## Auftrag
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+An vier Vormittagen bist du der erste Ansprechpartner für neue Tickets – der Ausbilder oder ein
+Kollege aus dem zweiten Level sitzt daneben oder ist erreichbar.
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+1. **Annehmen:** Jedes neue Ticket lesen, bei Bedarf beim Melder nachfragen, bis die Angaben
+   aus Handout A1 vollständig sind.
+2. **Einordnen:** Art und Priorität festlegen und in einem Satz begründen.
+3. **Lösen oder eskalieren:** Was du lösen kannst, löst du. Was nicht, gibst du vollständig an
+   den zweiten Level weiter.
+4. **Informieren:** Melde dich bei Nutzern, deren Ticket länger dauert, bevor sie nachfragen.
+5. **Muster erkennen:** Sammle Tickets, die sich ähneln. Lege für ein Muster ein Problem an.
+6. **Aufschreiben:** Für zwei Lösungen, die du in dieser Woche gebraucht hast, schreibst du einen
+   Wissensartikel.
+7. **Abgleichen:** Am Ende jedes Vormittags gehst du deine Einordnungen mit dem Ausbilder durch.
+
+## Worauf es ankommt
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+Die Begründung der Priorität ist wichtiger als die Priorität selbst. Wer begründen kann, warum
+der Bildschirm der Geschäftsführung nach dem Lagerdrucker kommt, hat das Prinzip verstanden – und
+kann es dem Geschäftsführer auch erklären.
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+## Zeit
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+Vier Vormittage. Nachmittags laufen die übrigen Inhalte der Woche.