Inhalte: Wochen 13 bis 16

- Woche 13 Linux-Grundlagen (B3, A6, LF9)
- Woche 14 Betrieb und Ueberwachung (A8, A5, LF11)
- Woche 15 Serviceanfragen bearbeiten (A1, A2, A5, LF6)
- Woche 16 Vorbereitung auf Teil 1 (C3, C4, A10, LF2, LF5)

12 Handouts, 36 Merkkarten, 4 Praxisaufgaben, 3 Checklisten,
2 Lernzielkontrollen und eine Probepruefung Teil 1 (90 Minuten,
100 Punkte, eine durchgehende Fallsituation). Alle Rechenbeispiele
nachgerechnet.

Co-Authored-By: Claude Opus 5.5 <noreply@anthropic.com>

content/handouts/A10-stoerung-anfrage-problem-aenderung.md

@@ -0,0 +1,65 @@
+---
+id: A10
+titel: Störung, Anfrage, Problem, Änderung – vier Arten von Tickets
+block: arbeitsalltag
+woche: 15
+worum: Nicht jedes Ticket ist eine Störung. Wer Störung, Serviceanfrage, Problem und Änderung auseinanderhält, löst schneller und lernt aus Wiederholungen.
+rahmenplan: [A1, A5, A8]
+lernfeld: LF6
+merksatz: Die Störung wird behoben, das Problem wird gelöst. Jede Änderung wird geplant, freigegeben und hat einen Rückweg.
+karten:
+  - frage: Was ist der Unterschied zwischen einer Störung (Incident) und einem Problem?
+    antwort: Eine Störung ist eine einzelne ungeplante Unterbrechung oder Beeinträchtigung – Ziel ist, den Nutzer schnell wieder arbeiten zu lassen. Ein Problem ist die Ursache hinter einer oder mehreren Störungen – Ziel ist, sie dauerhaft zu beseitigen.
+  - frage: Was ist eine Serviceanfrage (Service Request)?
+    antwort: Eine Bitte um eine vorgesehene Standardleistung, ohne dass etwas kaputt ist – etwa ein neues Konto, eine Softwareinstallation aus dem Katalog oder ein zurückgesetztes Passwort.
+  - frage: Was ist ein Workaround?
+    antwort: Eine Umgehungslösung, mit der der Nutzer weiterarbeiten kann, obwohl die eigentliche Ursache noch nicht beseitigt ist – etwa ein anderer Drucker, solange der Treiberfehler besteht.
+  - frage: Welche drei Arten von Änderungen unterscheidet man?
+    antwort: Standardänderungen sind vorab genehmigt, risikoarm und laufen nach festem Ablauf. Normale Änderungen werden einzeln geprüft und freigegeben. Notfalländerungen sind eilig und werden mit verkürzter Freigabe umgesetzt und nachträglich dokumentiert.
+---
+
+## Das Wesentliche
+
+- **Störung (Incident):** Etwas funktioniert nicht oder schlechter als vorgesehen. Ziel ist,
+  den Betrieb **schnell** wiederherzustellen – notfalls mit einem Workaround.
+- **Serviceanfrage (Service Request):** Nichts ist kaputt, jemand braucht eine vorgesehene
+  Leistung: neues Konto, Software, Zugriff, Gerät. Solche Anfragen laufen nach festen Abläufen
+  und lassen sich oft vorab genehmigen.
+- **Problem:** die Ursache hinter einer oder mehreren Störungen. Drei Tickets mit „Outlook hängt
+  morgens" sind drei Störungen und vermutlich ein Problem. Ziel ist, die Ursache **dauerhaft**
+  zu beseitigen.
+- **Bekannter Fehler (Known Error):** ein Problem mit bekannter Ursache und dokumentiertem
+  Workaround, dessen endgültige Lösung noch aussteht. Gehört in die Wissensdatenbank.
+- **Änderung (Change):** alles, was an Systemen verändert wird. Jede Änderung hat ein Risiko –
+  deshalb wird sie beschrieben, bewertet, freigegeben, angekündigt und hat einen Rückweg.
+- **Drei Arten von Änderungen:** Standard (vorab genehmigt, festgelegter Ablauf, etwa Arbeitsplatz
+  einrichten), normal (einzeln prüfen und freigeben), Notfall (sofort, Freigabe verkürzt,
+  Dokumentation danach).
+- **Die Störung schließt man, wenn der Nutzer wieder arbeiten kann** – nicht erst, wenn die
+  Ursache gefunden ist. Die Ursache verfolgt man im Problem weiter.
+- **Begriffe nach ITIL**, dem verbreitetsten Rahmenwerk für IT-Servicemanagement. Man muss es
+  nicht vollständig einführen, um von seinen Begriffen zu profitieren.
+
+## Übersicht
+
+| Ticket | Art | Ziel |
+|---|---|---|
+| „Ich kann nicht drucken" | Störung | Nutzer wieder arbeitsfähig machen |
+| „Ich brauche Zugriff auf die Ablage Einkauf" | Serviceanfrage | Leistung nach festem Ablauf erbringen |
+| Zum fünften Mal diese Woche hängt der Druckserver | Problem | Ursache finden und beseitigen |
+| Druckserver bekommt neuen Treiber | Änderung | geplant, freigegeben, mit Rückweg umsetzen |
+
+## Prüfungsfrage
+
+**Frage:** Im Laufe einer Woche gehen sieben Tickets ein, dass die Verbindung zum
+Warenwirtschaftssystem morgens zwischen 8 und 9 Uhr abbricht. Beschreiben Sie, wie Sie mit
+diesen Tickets umgehen.
+
+**Antwort:** Jedes Ticket ist zunächst eine Störung, die möglichst schnell behoben wird – etwa
+durch einen Neustart der Anwendung oder einen Workaround wie das Arbeiten über eine andere
+Verbindung. Weil sich die Störungen zur selben Zeit wiederholen, wird ein Problem angelegt und
+mit den sieben Störungen verknüpft. Im Problem wird die Ursache gesucht, z. B. ein zeitgesteuerter
+Vorgang wie eine Sicherung oder Anmeldespitzen am Morgen. Bis zur Lösung wird der Workaround als
+bekannter Fehler in der Wissensdatenbank dokumentiert, damit der Support weitere Meldungen
+schnell bedienen kann. Die endgültige Behebung – etwa die Verlegung der Sicherung – wird als
+Änderung geplant, freigegeben und umgesetzt; danach wird das Problem geschlossen.