Inhalte: Wochen 13 bis 16

- Woche 13 Linux-Grundlagen (B3, A6, LF9)
- Woche 14 Betrieb und Ueberwachung (A8, A5, LF11)
- Woche 15 Serviceanfragen bearbeiten (A1, A2, A5, LF6)
- Woche 16 Vorbereitung auf Teil 1 (C3, C4, A10, LF2, LF5)

12 Handouts, 36 Merkkarten, 4 Praxisaufgaben, 3 Checklisten,
2 Lernzielkontrollen und eine Probepruefung Teil 1 (90 Minuten,
100 Punkte, eine durchgehende Fallsituation). Alle Rechenbeispiele
nachgerechnet.

Co-Authored-By: Claude Opus 5.5 <noreply@anthropic.com>

content/handouts/A12-wissen-dokumentieren.md

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+id: A12
+titel: Wissen festhalten – ein Wissensartikel, der wirklich hilft
+block: arbeitsalltag
+woche: 15
+worum: Jede Störung, die zum zweiten Mal gelöst wird, hätte ein Wissensartikel beim ersten Mal verhindert. Gute Artikel sind kurz, auffindbar und aktuell.
+rahmenplan: [A5, C5, A1]
+lernfeld: LF6
+merksatz: Symptom so, wie der Nutzer es sagt. Ursache, Lösung in Schritten, Gültigkeit, Stand. Wer etwas zum zweiten Mal löst, schreibt es auf.
+karten:
+  - frage: Welche Teile gehören in einen Wissensartikel?
+    antwort: Das Symptom in den Worten des Nutzers samt Fehlermeldung, die Ursache, die Lösung in nummerierten Schritten, für welche Systeme und Versionen sie gilt, sowie Verfasser und Datum des letzten Stands.
+  - frage: Warum formuliert man das Symptom in den Worten des Nutzers?
+    antwort: Weil danach gesucht wird. Wer „Outlook fragt ständig nach dem Passwort" sucht, findet keinen Artikel mit dem Titel „Probleme mit der modernen Authentifizierung".
+---
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+## Das Wesentliche
+
+- **Wann schreiben?** Wer eine Lösung zum zweiten Mal braucht, schreibt sie auf. Bei jeder
+  Störung mit unklarer Ursache, sobald sie gefunden ist.
+- **Titel = Symptom.** So, wie der Nutzer es am Telefon sagt, mit der Fehlermeldung im Wortlaut.
+  Danach wird gesucht.
+- **Aufbau:** Symptom, betroffene Systeme und Versionen, Ursache, Lösung in nummerierten Schritten,
+  ggf. Workaround, Verfasser und Datum.
+- **Eine Lösung, ein Artikel.** Ein Artikel „Alles zu Outlook" findet niemand und pflegt niemand.
+- **Für wen?** Artikel für den Support dürfen Fachbegriffe und Befehle enthalten. Artikel für
+  Nutzer brauchen Bildschirmfotos und einfache Sprache.
+- **Keine Zugangsdaten** in Wissensartikeln. Ein Verweis auf den Eintrag im Passwortmanager genügt.
+- **Mit Tickets verknüpfen:** Im Ticket auf den Artikel verweisen, im Artikel auf Beispieltickets.
+  So sieht man, wie oft er gebraucht wird.
+- **Pflegen:** Ein Artikel mit veralteter Lösung ist schlimmer als keiner. Wer einen Artikel nutzt
+  und ihn falsch findet, korrigiert ihn sofort oder meldet es.
+
+## Übersicht
+
+```
+Titel:     Outlook fragt nach jedem Start erneut nach dem Passwort
+Gilt für:  Outlook (Microsoft 365) unter Windows 11
+Symptom:   Anmeldefenster erscheint bei jedem Start, Passwort wird nicht gespeichert
+Ursache:   Beschädigter Eintrag in der Windows-Anmeldeinformationsverwaltung
+Lösung:    1. Outlook schließen
+           2. Systemsteuerung → Anmeldeinformationsverwaltung → Windows-Anmeldeinformationen
+           3. Alle Einträge mit „MicrosoftOffice" entfernen
+           4. Outlook starten und einmal anmelden
+Prüfen:    Outlook schließen und erneut starten – keine Abfrage mehr
+Stand:     2026-10-05, Ausbildung IT
+Tickets:   #4711, #4733
+```
+
+## Prüfungsfrage
+
+**Frage:** Ihr Team beantwortet dieselben Fragen immer wieder neu, obwohl es ein Wiki gibt.
+Nennen Sie drei mögliche Ursachen und je eine Maßnahme.
+
+**Antwort:** (1) Die Artikel sind nicht auffindbar, weil die Titel technisch statt nach Symptom
+formuliert sind – Titel nach den Worten der Nutzer und mit Fehlermeldung formulieren. (2) Die
+Artikel sind veraltet, deshalb traut ihnen niemand – Datum und Verantwortlichen angeben und
+beim Gebrauch prüfen und korrigieren. (3) Schreiben gehört nicht zum Ablauf – festlegen, dass beim
+Schließen eines Tickets mit neuer Lösung ein Artikel angelegt oder verknüpft wird. Ebenfalls
+richtig: zu lange Sammelartikel aufteilen, Artikel mit Tickets verknüpfen, Suche im Ticketsystem
+statt in einem getrennten Wiki.