Inhalte: Wochen 13 bis 16

- Woche 13 Linux-Grundlagen (B3, A6, LF9)
- Woche 14 Betrieb und Ueberwachung (A8, A5, LF11)
- Woche 15 Serviceanfragen bearbeiten (A1, A2, A5, LF6)
- Woche 16 Vorbereitung auf Teil 1 (C3, C4, A10, LF2, LF5)

12 Handouts, 36 Merkkarten, 4 Praxisaufgaben, 3 Checklisten,
2 Lernzielkontrollen und eine Probepruefung Teil 1 (90 Minuten,
100 Punkte, eine durchgehende Fallsituation). Alle Rechenbeispiele
nachgerechnet.

Co-Authored-By: Claude Opus 5.5 <noreply@anthropic.com>

content/lernzielkontrollen/woche-15.yaml

@@ -0,0 +1,94 @@
+id: woche-15
+woche: 15
+titel: Lernzielkontrolle Woche 15 – Serviceanfragen bearbeiten
+dauer_minuten: 40
+hinweis: >-
+  Offene Fragen. Es zählt die Begründung – bei Priorisierungen sind auch
+  abweichende Einstufungen richtig, wenn sie schlüssig begründet sind.
+
+fragen:
+  - id: f1
+    frage: >-
+      Ordnen Sie zu und begründen Sie kurz, ob es sich um eine Störung, eine
+      Serviceanfrage, ein Problem oder eine Änderung handelt: (a) Ein neuer
+      Mitarbeiter braucht ein Konto. (b) Das VPN bricht bei allen
+      Außendienstlern seit drei Wochen jeden Montag ab. (c) Die Firewall soll eine
+      neue Firmware bekommen. (d) Ein Nutzer kann keine Mails mehr senden.
+    punkte: 8
+    musterloesung: >-
+      (a) Serviceanfrage – nichts ist kaputt, verlangt wird eine vorgesehene
+      Standardleistung. (b) Problem – eine wiederkehrende Ursache hinter vielen
+      Störungen, die dauerhaft beseitigt werden muss; die einzelnen Meldungen
+      sind jeweils Störungen. (c) Änderung – ein geplanter Eingriff in ein
+      laufendes System, der bewertet, freigegeben und mit Rückweg umgesetzt
+      wird. (d) Störung – eine ungeplante Beeinträchtigung, Ziel ist die schnelle
+      Wiederherstellung. (Je Zuordnung mit Begründung 2 P.)
+
+  - id: f2
+    frage: >-
+      Erklären Sie, wie die Priorität eines Tickets ermittelt wird, und wenden Sie
+      das auf folgenden Fall an: Der Server mit der Lohnbuchhaltung ist am
+      Tag vor der Gehaltsabrechnung nicht erreichbar.
+    punkte: 6
+    musterloesung: >-
+      Die Priorität ergibt sich aus Auswirkung (wie viele Nutzer bzw. wie
+      wichtige Abläufe) und Dringlichkeit (wie schnell entsteht Schaden, gibt es
+      eine Umgehung), die in einer Matrix verknüpft werden. Fall: Die Auswirkung
+      ist hoch, weil die Gehaltszahlung aller Beschäftigten betroffen ist und
+      gesetzliche bzw. vertragliche Fristen drohen. Die Dringlichkeit ist hoch,
+      weil die Abrechnung am nächsten Tag laufen muss und es keine Umgehung
+      gibt. Ergebnis: höchste Priorität (P1). (Verfahren 2 P., Auswirkung 2 P.,
+      Dringlichkeit und Ergebnis 2 P.)
+
+  - id: f3
+    frage: >-
+      Was ist der Unterschied zwischen funktionaler und hierarchischer
+      Eskalation? Nennen Sie je ein Beispiel.
+    punkte: 4
+    musterloesung: >-
+      Funktional: Weitergabe an eine Stelle mit mehr Fachwissen, z. B. vom
+      ersten Level an den Netzwerkadministrator, weil die Ursache im Switch
+      liegt. Hierarchisch: Einbeziehung der Führungsebene, z. B. weil die
+      vereinbarte Lösungszeit nicht zu halten ist oder für die Lösung eine
+      Anschaffung freigegeben werden muss. (Je Begriff mit Beispiel 2 P.)
+
+  - id: f4
+    frage: >-
+      Was ist ein Workaround, und warum wird ein Ticket geschlossen, sobald er
+      greift, obwohl die Ursache noch besteht?
+    punkte: 4
+    musterloesung: >-
+      Ein Workaround ist eine Umgehung, mit der der Nutzer weiterarbeiten kann,
+      obwohl die Ursache noch nicht beseitigt ist. Die Störung wird geschlossen,
+      weil ihr Ziel – die Arbeitsfähigkeit des Nutzers – erreicht ist. Die
+      Ursache wird getrennt im zugehörigen Problem weiterverfolgt; so bleibt
+      sichtbar, dass noch etwas offen ist, ohne dass das Ticket des Nutzers
+      wochenlang offen steht. (Begriff 2 P., Begründung 2 P.)
+
+  - id: f5
+    frage: >-
+      Nennen Sie fünf Angaben, die vor einer normalen Änderung feststehen
+      müssen.
+    punkte: 5
+    musterloesung: >-
+      Fünf aus: Beschreibung der Änderung; Grund bzw. Ziel; betroffene Systeme
+      und Nutzer; Risikoeinschätzung; Rückweg; Sicherung bzw. Snapshot vorher;
+      Freigabe durch die zuständige Person; Zeitpunkt bzw. Wartungsfenster;
+      Ankündigung an die Betroffenen; Verantwortlicher für die Umsetzung;
+      Kriterien, an denen der Erfolg geprüft wird. (Je Angabe 1 P.)
+
+  - id: f6
+    frage: >-
+      Formulieren Sie den Titel und die Gliederung eines Wissensartikels zu
+      folgender Störung: Nutzer können nach dem Kennwortwechsel nicht mehr auf
+      ihr Netzlaufwerk zugreifen, weil Windows noch das alte Kennwort gespeichert
+      hat.
+    punkte: 5
+    musterloesung: >-
+      Titel nach dem Symptom in Nutzersprache, z. B. „Netzlaufwerk nach
+      Kennwortwechsel nicht erreichbar – Zugriff verweigert". Gliederung: Gilt
+      für (Windows-Version, betroffene Laufwerke); Symptom mit Fehlermeldung im
+      Wortlaut; Ursache (altes Kennwort in der Anmeldeinformationsverwaltung
+      gespeichert); Lösung in Schritten (Eintrag entfernen, neu anmelden bzw.
+      Laufwerk neu verbinden); Prüfen; Stand und Verfasser. (Titel 2 P.,
+      Gliederung 3 P.)