---
id: A1
titel: Ein Ticket schreiben, das keine Rückfrage auslöst
block: arbeitsalltag
woche: 1
worum: Ein gutes Ticket beantwortet vorab die drei Fragen, die sonst als Rückfrage zurückkommen.
rahmenplan: [A1, A2]
lernfeld: LF6
merksatz: Wer, was, seit wann – und was schon versucht wurde. Alles andere ist Beiwerk.
karten:
  - frage: Welche vier Angaben gehören in jedes Ticket, bevor du es abschickst?
    antwort: Betroffene Person und Gerät, beobachtetes Verhalten im Wortlaut, Zeitpunkt des ersten Auftretens, und was bereits versucht wurde.
  - frage: Warum ist „Drucker geht nicht" ein schlechter Betreff?
    antwort: Er nennt weder Gerät noch Fehlerbild. Besser ist „Kyocera Flur 2 – Druckaufträge bleiben in der Warteschlange, seit heute 08:00".
---

## Das Wesentliche

- **Ein Ticket pro Problem.** Zwei Störungen in einem Ticket führen dazu, dass eine davon
  beim Schließen untergeht.
- **Betreff wie eine Schlagzeile:** Gerät oder Dienst, Fehlerbild, Zeitpunkt. Der Betreff
  muss für sich allein verständlich sein – in der Übersicht sieht man nichts anderes.
- **Fehlermeldungen im Wortlaut**, abgetippt oder als Bildschirmfoto, nicht sinngemäß.
  „Irgendwas mit Netzwerk" kostet später eine halbe Stunde.
- **Was schon versucht wurde**, gehört hinein. Sonst macht es der Nächste noch einmal.
- **Erreichbarkeit und Dringlichkeit** notieren: Wann ist die Person am Platz? Blockiert die
  Störung die Arbeit oder ist sie lästig?
- **Beim Schließen** schreibst du auf, was die Ursache war und was du getan hast – nicht
  „erledigt". Das Ticket ist die Dokumentation, und zwar die einzige.

## Übersicht

| Feld | Schlecht | Gut |
|------|----------|-----|
| Betreff | Drucker geht nicht | Kyocera Flur 2 – Aufträge bleiben in Warteschlange, seit 08:00 |
| Beschreibung | Fehler beim Drucken | Meldung „Der Spooler-Dienst wird nicht ausgeführt", betrifft alle Nutzer in Halle 2 |
| Bereits versucht | *(leer)* | Neustart des Clients, Drucker aus- und eingeschaltet |
| Abschluss | erledigt | Warteschlange geleert, Spooler-Dienst neu gestartet; Ursache war ein hängender Auftrag von PC-042 |

## Prüfungsfrage

**Frage:** Nennen Sie drei Angaben, die eine Störungsmeldung enthalten muss, damit sie ohne
Rückfrage bearbeitet werden kann, und begründen Sie jeweils kurz.

**Antwort:** (1) Betroffenes System oder Gerät – sonst ist unklar, wo gesucht werden muss.
(2) Beobachtetes Verhalten samt Fehlermeldung im Wortlaut – erlaubt die Eingrenzung ohne
Rückfrage. (3) Zeitpunkt des ersten Auftretens – erlaubt den Abgleich mit Änderungen und
Protokolldateien. Zusätzlich sinnvoll: bereits durchgeführte Maßnahmen und die
Erreichbarkeit des Melders.