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id: "15.1"
titel: Eine Woche im ersten Level
woche: 15
block: arbeitsalltag
ziel: Du übernimmst unter Aufsicht den ersten Level im Ticketsystem, ordnest jedes Ticket nach Art und Priorität ein, erkennst ein wiederkehrendes Problem und schreibst zwei Wissensartikel.
zeitrahmen: Montag bis Donnerstag, jeweils vormittags
rahmenplan: [A1, A2, A5, A7]
lernfeld: LF6
material:
  - Zugang zum Ticketsystem mit Bearbeitungsrecht im ersten Level
  - Prioritätenmatrix und Zielzeiten des Betriebs (oder die aus Handout A11)
  - Zugang zur Wissensdatenbank
kriterien:
  - Mindestens 15 Tickets sind nach Art (Störung, Serviceanfrage) und Priorität eingeordnet, jeweils mit einem Satz Begründung
  - Die Einordnungen sind mit dem Ausbilder abgeglichen, Abweichungen besprochen
  - Jede Eskalation an den zweiten Level enthält alle Angaben, sodass keine Rückfrage nötig war
  - Die Nutzer wurden bei längerer Bearbeitung von sich aus über den Stand informiert
  - Mindestens ein wiederkehrendes Muster ist als Problem mit verknüpften Tickets angelegt
  - Zwei Wissensartikel nach dem Aufbau aus Handout A12 liegen in der Wissensdatenbank
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## Auftrag

An vier Vormittagen bist du der erste Ansprechpartner für neue Tickets – der Ausbilder oder ein
Kollege aus dem zweiten Level sitzt daneben oder ist erreichbar.

1. **Annehmen:** Jedes neue Ticket lesen, bei Bedarf beim Melder nachfragen, bis die Angaben
   aus Handout A1 vollständig sind.
2. **Einordnen:** Art und Priorität festlegen und in einem Satz begründen.
3. **Lösen oder eskalieren:** Was du lösen kannst, löst du. Was nicht, gibst du vollständig an
   den zweiten Level weiter.
4. **Informieren:** Melde dich bei Nutzern, deren Ticket länger dauert, bevor sie nachfragen.
5. **Muster erkennen:** Sammle Tickets, die sich ähneln. Lege für ein Muster ein Problem an.
6. **Aufschreiben:** Für zwei Lösungen, die du in dieser Woche gebraucht hast, schreibst du einen
   Wissensartikel.
7. **Abgleichen:** Am Ende jedes Vormittags gehst du deine Einordnungen mit dem Ausbilder durch.

## Worauf es ankommt

Die Begründung der Priorität ist wichtiger als die Priorität selbst. Wer begründen kann, warum
der Bildschirm der Geschäftsführung nach dem Lagerdrucker kommt, hat das Prinzip verstanden – und
kann es dem Geschäftsführer auch erklären.

## Zeit

Vier Vormittage. Nachmittags laufen die übrigen Inhalte der Woche.