id: woche-01
woche: 1
titel: Lernzielkontrolle Woche 1 – Arbeitsalltag und Auftrag
dauer_minuten: 30
hinweis: >-
  Offene Fragen, keine Hilfsmittel. Antworte in ganzen Sätzen – bei der
  Abschlussprüfung wird ebenfalls nicht in Stichworten bewertet.

fragen:
  - id: f1
    frage: >-
      Nennen Sie vier Angaben, die in jede Störungsmeldung gehören, und
      begründen Sie bei zweien davon, warum sie ohne Rückfrage nötig sind.
    punkte: 8
    musterloesung: >-
      Betroffene Person und Gerät oder Dienst; das beobachtete Verhalten
      einschließlich Fehlermeldung im Wortlaut; der Zeitpunkt des ersten
      Auftretens; die bereits durchgeführten Maßnahmen. Begründungen: Der
      Zeitpunkt erlaubt den Abgleich mit Änderungen und Protokolldateien und
      grenzt damit den Ursachenraum ein. Die bereits durchgeführten Maßnahmen
      verhindern, dass der Bearbeiter dieselben Schritte wiederholt und Zeit
      verliert. (Je Angabe 1 Punkt, je Begründung 2 Punkte.)

  - id: f2
    frage: >-
      Ein Kollege schreibt als Betreff "Rechner spinnt". Formulieren Sie einen
      brauchbaren Betreff und erklären Sie in einem Satz, woran man einen guten
      Betreff erkennt.
    punkte: 4
    musterloesung: >-
      Beispiel: "PC-042 Buchhaltung – Bluescreen beim Start von Word, seit
      heute 09:15". Ein guter Betreff nennt Gerät oder Dienst, das Fehlerbild
      und den Zeitpunkt und ist damit in der Ticketübersicht allein verständlich,
      ohne dass das Ticket geöffnet werden muss.

  - id: f3
    frage: >-
      Warum wiederholt man im Kundengespräch das geschilderte Problem in eigenen
      Worten, bevor man mit der Fehlersuche beginnt?
    punkte: 4
    musterloesung: >-
      Weil Missverständnisse dadurch auffallen, bevor Arbeitszeit in die falsche
      Richtung fließt. Der Kunde kann sofort korrigieren. Zusätzlich zeigt die
      Zusammenfassung, dass zugehört wurde, was die Anspannung senkt und die
      weitere Zusammenarbeit erleichtert.

  - id: f4
    frage: >-
      Sie sollen den Aufwand für die Einrichtung von zehn Arbeitsplätzen
      schätzen. Beschreiben Sie Ihr Vorgehen in vier Schritten.
    punkte: 8
    musterloesung: >-
      (1) Die Arbeit für einen Arbeitsplatz in einzelne Schritte zerlegen.
      (2) Jeden Schritt getrennt schätzen, jeweils mit bestem, wahrscheinlichem
      und schlechtestem Fall. (3) Prüfen, welche Schritte sich für zehn Geräte
      vorbereiten oder parallelisieren lassen – ein einmal erstelltes Abbild
      ersetzt zehn Installationen, die Zeit steigt also nicht linear. (4) Weg-,
      Rüst- und Übergabezeiten je Gerät ergänzen, Wartezeiten als Durchlaufzeit
      getrennt ausweisen und einen begründeten Puffer offenlegen; das Ergebnis
      als Spanne nennen.

  - id: f5
    frage: >-
      Was gehört in ein Ticket, wenn Sie es schließen? Nennen Sie zwei Dinge und
      erklären Sie, warum "erledigt" nicht genügt.
    punkte: 6
    musterloesung: >-
      Die festgestellte Ursache und die durchgeführte Maßnahme, idealerweise
      ergänzt um den tatsächlichen Aufwand. "Erledigt" genügt nicht, weil das
      Ticket die einzige Dokumentation des Vorgangs ist: Tritt der Fehler erneut
      auf oder bearbeitet ihn jemand anderes, ist ohne Ursache und Maßnahme die
      gesamte Fehlersuche zu wiederholen. Außerdem lässt sich ohne diese Angaben
      nicht erkennen, ob ein Fehler häufig auftritt und eine dauerhafte Lösung
      braucht.