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id: A12
titel: Wissen festhalten – ein Wissensartikel, der wirklich hilft
block: arbeitsalltag
woche: 15
worum: Jede Störung, die zum zweiten Mal gelöst wird, hätte ein Wissensartikel beim ersten Mal verhindert. Gute Artikel sind kurz, auffindbar und aktuell.
rahmenplan: [A5, C5, A1]
lernfeld: LF6
merksatz: Symptom so, wie der Nutzer es sagt. Ursache, Lösung in Schritten, Gültigkeit, Stand. Wer etwas zum zweiten Mal löst, schreibt es auf.
karten:
  - frage: Welche Teile gehören in einen Wissensartikel?
    antwort: Das Symptom in den Worten des Nutzers samt Fehlermeldung, die Ursache, die Lösung in nummerierten Schritten, für welche Systeme und Versionen sie gilt, sowie Verfasser und Datum des letzten Stands.
  - frage: Warum formuliert man das Symptom in den Worten des Nutzers?
    antwort: Weil danach gesucht wird. Wer „Outlook fragt ständig nach dem Passwort" sucht, findet keinen Artikel mit dem Titel „Probleme mit der modernen Authentifizierung".
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## Das Wesentliche

- **Wann schreiben?** Wer eine Lösung zum zweiten Mal braucht, schreibt sie auf. Bei jeder
  Störung mit unklarer Ursache, sobald sie gefunden ist.
- **Titel = Symptom.** So, wie der Nutzer es am Telefon sagt, mit der Fehlermeldung im Wortlaut.
  Danach wird gesucht.
- **Aufbau:** Symptom, betroffene Systeme und Versionen, Ursache, Lösung in nummerierten Schritten,
  ggf. Workaround, Verfasser und Datum.
- **Eine Lösung, ein Artikel.** Ein Artikel „Alles zu Outlook" findet niemand und pflegt niemand.
- **Für wen?** Artikel für den Support dürfen Fachbegriffe und Befehle enthalten. Artikel für
  Nutzer brauchen Bildschirmfotos und einfache Sprache.
- **Keine Zugangsdaten** in Wissensartikeln. Ein Verweis auf den Eintrag im Passwortmanager genügt.
- **Mit Tickets verknüpfen:** Im Ticket auf den Artikel verweisen, im Artikel auf Beispieltickets.
  So sieht man, wie oft er gebraucht wird.
- **Pflegen:** Ein Artikel mit veralteter Lösung ist schlimmer als keiner. Wer einen Artikel nutzt
  und ihn falsch findet, korrigiert ihn sofort oder meldet es.

## Übersicht

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Titel:     Outlook fragt nach jedem Start erneut nach dem Passwort
Gilt für:  Outlook (Microsoft 365) unter Windows 11
Symptom:   Anmeldefenster erscheint bei jedem Start, Passwort wird nicht gespeichert
Ursache:   Beschädigter Eintrag in der Windows-Anmeldeinformationsverwaltung
Lösung:    1. Outlook schließen
           2. Systemsteuerung → Anmeldeinformationsverwaltung → Windows-Anmeldeinformationen
           3. Alle Einträge mit „MicrosoftOffice" entfernen
           4. Outlook starten und einmal anmelden
Prüfen:    Outlook schließen und erneut starten – keine Abfrage mehr
Stand:     2026-10-05, Ausbildung IT
Tickets:   #4711, #4733
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## Prüfungsfrage

**Frage:** Ihr Team beantwortet dieselben Fragen immer wieder neu, obwohl es ein Wiki gibt.
Nennen Sie drei mögliche Ursachen und je eine Maßnahme.

**Antwort:** (1) Die Artikel sind nicht auffindbar, weil die Titel technisch statt nach Symptom
formuliert sind – Titel nach den Worten der Nutzer und mit Fehlermeldung formulieren. (2) Die
Artikel sind veraltet, deshalb traut ihnen niemand – Datum und Verantwortlichen angeben und
beim Gebrauch prüfen und korrigieren. (3) Schreiben gehört nicht zum Ablauf – festlegen, dass beim
Schließen eines Tickets mit neuer Lösung ein Artikel angelegt oder verknüpft wird. Ebenfalls
richtig: zu lange Sammelartikel aufteilen, Artikel mit Tickets verknüpfen, Suche im Ticketsystem
statt in einem getrennten Wiki.