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id: A11
titel: Priorisieren und eskalieren – was zuerst, und wer übernimmt
block: arbeitsalltag
woche: 15
worum: Wer immer das lauteste Ticket zuerst bearbeitet, lässt die wichtigen liegen. Die Priorität ergibt sich aus Auswirkung und Dringlichkeit – nicht aus der Lautstärke.
rahmenplan: [A1, A2, A7]
lernfeld: LF6
merksatz: Priorität = Auswirkung × Dringlichkeit. Eskalieren ist keine Niederlage, sondern ein vereinbarter Weg.
karten:
  - frage: Woraus ergibt sich die Priorität eines Tickets?
    antwort: Aus der Auswirkung (wie viele Nutzer, wie wichtige Abläufe sind betroffen) und der Dringlichkeit (wie schnell entsteht Schaden, gibt es eine Umgehung). Beides wird eingestuft und in einer Matrix zur Priorität verknüpft.
  - frage: Was ist der Unterschied zwischen funktionaler und hierarchischer Eskalation?
    antwort: Funktional wird ein Ticket an eine Stelle mit mehr Fachwissen weitergegeben, etwa vom ersten an den zweiten Level. Hierarchisch wird die Führungsebene einbezogen, etwa wenn eine Frist zu reißen droht oder Ressourcen fehlen.
  - frage: Was unterscheidet die Reaktionszeit von der Lösungszeit in einem SLA?
    antwort: Die Reaktionszeit ist die Zeit bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung an den Nutzer, die Lösungszeit die Zeit bis zur Wiederherstellung des Betriebs.
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## Das Wesentliche

- **Auswirkung:** Wie viele sind betroffen, und wie wichtig ist, was nicht geht? Ein einzelner
  Nutzer ist gering, eine Abteilung mittel, der ganze Betrieb oder ein Kernprozess hoch.
- **Dringlichkeit:** Wie schnell entsteht Schaden? Kann gar nicht gearbeitet werden, nur
  eingeschränkt, oder gibt es eine Umgehung?
- **Priorität aus beidem**, nicht aus Gefühl, Lautstärke oder Rang des Anrufers. Der Drucker der
  Geschäftsführung ist eine Störung mit geringer Auswirkung; die Kasse im Lager, an der zwanzig
  Lieferungen hängen, nicht.
- **Prioritäten dürfen sich ändern.** Kommt heraus, dass mehr Nutzer betroffen sind, wird
  hochgestuft – und das im Ticket vermerkt.
- **Level:** Der erste Level nimmt an, erfasst, löst Bekanntes. Der zweite Level bearbeitet, was
  Fachwissen braucht. Der dritte Level sind Spezialisten oder der Hersteller.
- **Funktional eskalieren**, wenn das eigene Wissen nicht reicht – rechtzeitig, mit vollständigem
  Ticket. **Hierarchisch eskalieren**, wenn eine Frist zu reißen droht oder Entscheidungen
  nötig sind, die man selbst nicht treffen darf.
- **SLA:** Vereinbarte Reaktions- und Lösungszeiten je Priorität. Die Uhr läuft ab Eingang, nicht
  ab dem Moment, in dem man das Ticket öffnet.
- **Den Nutzer informieren**, auch wenn es nichts Neues gibt. Ein Nutzer, der weiß, dass jemand
  dran ist, ruft nicht dreimal an.

## Übersicht

| Auswirkung ↓ / Dringlichkeit → | hoch | mittel | gering |
|---|---|---|---|
| **hoch** | P1 kritisch | P2 hoch | P3 mittel |
| **mittel** | P2 hoch | P3 mittel | P4 gering |
| **gering** | P3 mittel | P4 gering | P4 gering |

Beispiel für Zielzeiten: P1 Reaktion 15 Minuten, Lösung 4 Stunden · P2 1 Stunde / 1 Arbeitstag ·
P3 4 Stunden / 3 Arbeitstage · P4 1 Arbeitstag / nach Absprache.

## Prüfungsfrage

**Frage:** Gleichzeitig gehen drei Tickets ein: (a) Der Geschäftsführer kann an seinem zweiten
Bildschirm nichts sehen. (b) Im Lager kann niemand Lieferscheine drucken, der LKW wartet.
(c) Eine Mitarbeiterin bittet um Installation eines neuen PDF-Programms. Priorisieren Sie mit
Begründung.

**Antwort:** (b) zuerst – hohe Auswirkung, weil ein Kernprozess (Versand) für alle im Lager
steht, und hohe Dringlichkeit, weil der wartende LKW unmittelbar Kosten verursacht: P1. (a) danach
– geringe Auswirkung (ein Nutzer, ein Teil seines Arbeitsplatzes) und mittlere Dringlichkeit, weil
er mit einem Bildschirm weiterarbeiten kann: P4, auch wenn der Melder ranghoch ist; eine kurze
Rückmeldung mit Zeitangabe ist trotzdem angebracht. (c) ist keine Störung, sondern eine
Serviceanfrage, die nach dem vorgesehenen Ablauf (Freigabe, Softwarekatalog) erledigt wird.