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id: A2
titel: Das Gespräch am Telefon annehmen
block: arbeitsalltag
woche: 1
worum: Wer zuerst zuhört und dann in eigenen Worten wiederholt, spart sich die Hälfte der Rückfragen.
rahmenplan: [A2]
lernfeld: LF6
merksatz: Ausreden lassen, zusammenfassen, bestätigen lassen – erst dann den Rechner anfassen.
karten:
  - frage: Was tust du im Kundengespräch, bevor du mit der Lösung beginnst?
    antwort: Das Problem in eigenen Worten zusammenfassen und bestätigen lassen. So fällt sofort auf, wenn du etwas anderes verstanden hast als gemeint war.
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## Das Wesentliche

- **Melden mit Name und Bereich.** „IT-Abteilung, Berger, guten Tag." Der Anrufer weiß
  dann, mit wem er spricht, und du musst es nicht nachreichen.
- **Ausreden lassen.** Auch wenn nach zehn Sekunden klar scheint, worum es geht – die
  letzten zwanzig enthalten oft die entscheidende Angabe.
- **Zurückspiegeln:** „Ich fasse zusammen: Seit heute Morgen kommen Sie nicht mehr ins
  Warenwirtschaftssystem, am Nachbarplatz geht es. Habe ich das richtig?"
- **Keine Schuldzuweisung**, auch nicht scherzhaft. „Da haben Sie was verstellt" schließt
  die Tür für die nächste Meldung.
- **Verbindlich abschließen:** Was passiert als Nächstes, bis wann, und wer meldet sich.
  Lieber „ich melde mich bis 14 Uhr" als „ich schaue mal".
- **Sofort notieren.** Was du nicht innerhalb einer Minute ins Ticket schreibst, ist weg.

## Übersicht

| Satz, den man sich sparen sollte | Besser |
|---|---|
| Das kann eigentlich nicht sein. | Das habe ich so noch nicht gesehen – ich schaue es mir an. |
| Haben Sie schon neu gestartet? | Damit ich nichts doppelt mache: Was haben Sie bisher probiert? |
| Ich melde mich. | Ich melde mich heute bis 14 Uhr, auch wenn ich noch keine Lösung habe. |
| Da ist wohl der Server schuld. | Ich prüfe, ob es am Arbeitsplatz oder am Dienst liegt. |

## Prüfungsfrage

**Frage:** Warum ist es sinnvoll, das geschilderte Problem vor Beginn der Fehlersuche mit
eigenen Worten zu wiederholen?

**Antwort:** Weil Missverständnisse dadurch sofort auffallen, solange sie noch nichts
gekostet haben. Der Kunde kann korrigieren, bevor Arbeitszeit in die falsche Richtung
fließt. Zusätzlich zeigt die Zusammenfassung, dass zugehört wurde – das senkt die
Anspannung und verbessert die Zusammenarbeit.