Florian WildeandClaude Opus 5.5
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- Woche 13 Linux-Grundlagen (B3, A6, LF9) - Woche 14 Betrieb und Ueberwachung (A8, A5, LF11) - Woche 15 Serviceanfragen bearbeiten (A1, A2, A5, LF6) - Woche 16 Vorbereitung auf Teil 1 (C3, C4, A10, LF2, LF5) 12 Handouts, 36 Merkkarten, 4 Praxisaufgaben, 3 Checklisten, 2 Lernzielkontrollen und eine Probepruefung Teil 1 (90 Minuten, 100 Punkte, eine durchgehende Fallsituation). Alle Rechenbeispiele nachgerechnet. Co-Authored-By: Claude Opus 5.5 <noreply@anthropic.com>
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id: A12
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titel: Wissen festhalten – ein Wissensartikel, der wirklich hilft
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block: arbeitsalltag
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woche: 15
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worum: Jede Störung, die zum zweiten Mal gelöst wird, hätte ein Wissensartikel beim ersten Mal verhindert. Gute Artikel sind kurz, auffindbar und aktuell.
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rahmenplan: [A5, C5, A1]
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lernfeld: LF6
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merksatz: Symptom so, wie der Nutzer es sagt. Ursache, Lösung in Schritten, Gültigkeit, Stand. Wer etwas zum zweiten Mal löst, schreibt es auf.
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karten:
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- frage: Welche Teile gehören in einen Wissensartikel?
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antwort: Das Symptom in den Worten des Nutzers samt Fehlermeldung, die Ursache, die Lösung in nummerierten Schritten, für welche Systeme und Versionen sie gilt, sowie Verfasser und Datum des letzten Stands.
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- frage: Warum formuliert man das Symptom in den Worten des Nutzers?
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antwort: Weil danach gesucht wird. Wer „Outlook fragt ständig nach dem Passwort" sucht, findet keinen Artikel mit dem Titel „Probleme mit der modernen Authentifizierung".
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## Das Wesentliche
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- **Wann schreiben?** Wer eine Lösung zum zweiten Mal braucht, schreibt sie auf. Bei jeder
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Störung mit unklarer Ursache, sobald sie gefunden ist.
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- **Titel = Symptom.** So, wie der Nutzer es am Telefon sagt, mit der Fehlermeldung im Wortlaut.
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Danach wird gesucht.
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- **Aufbau:** Symptom, betroffene Systeme und Versionen, Ursache, Lösung in nummerierten Schritten,
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ggf. Workaround, Verfasser und Datum.
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- **Eine Lösung, ein Artikel.** Ein Artikel „Alles zu Outlook" findet niemand und pflegt niemand.
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- **Für wen?** Artikel für den Support dürfen Fachbegriffe und Befehle enthalten. Artikel für
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Nutzer brauchen Bildschirmfotos und einfache Sprache.
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- **Keine Zugangsdaten** in Wissensartikeln. Ein Verweis auf den Eintrag im Passwortmanager genügt.
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- **Mit Tickets verknüpfen:** Im Ticket auf den Artikel verweisen, im Artikel auf Beispieltickets.
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So sieht man, wie oft er gebraucht wird.
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- **Pflegen:** Ein Artikel mit veralteter Lösung ist schlimmer als keiner. Wer einen Artikel nutzt
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und ihn falsch findet, korrigiert ihn sofort oder meldet es.
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## Übersicht
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Titel: Outlook fragt nach jedem Start erneut nach dem Passwort
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Gilt für: Outlook (Microsoft 365) unter Windows 11
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Symptom: Anmeldefenster erscheint bei jedem Start, Passwort wird nicht gespeichert
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Ursache: Beschädigter Eintrag in der Windows-Anmeldeinformationsverwaltung
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Lösung: 1. Outlook schließen
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2. Systemsteuerung → Anmeldeinformationsverwaltung → Windows-Anmeldeinformationen
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3. Alle Einträge mit „MicrosoftOffice" entfernen
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4. Outlook starten und einmal anmelden
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Prüfen: Outlook schließen und erneut starten – keine Abfrage mehr
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Stand: 2026-10-05, Ausbildung IT
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Tickets: #4711, #4733
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## Prüfungsfrage
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**Frage:** Ihr Team beantwortet dieselben Fragen immer wieder neu, obwohl es ein Wiki gibt.
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Nennen Sie drei mögliche Ursachen und je eine Maßnahme.
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**Antwort:** (1) Die Artikel sind nicht auffindbar, weil die Titel technisch statt nach Symptom
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formuliert sind – Titel nach den Worten der Nutzer und mit Fehlermeldung formulieren. (2) Die
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Artikel sind veraltet, deshalb traut ihnen niemand – Datum und Verantwortlichen angeben und
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beim Gebrauch prüfen und korrigieren. (3) Schreiben gehört nicht zum Ablauf – festlegen, dass beim
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Schließen eines Tickets mit neuer Lösung ein Artikel angelegt oder verknüpft wird. Ebenfalls
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richtig: zu lange Sammelartikel aufteilen, Artikel mit Tickets verknüpfen, Suche im Ticketsystem
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statt in einem getrennten Wiki.
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