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id: woche-15
woche: 15
titel: Lernzielkontrolle Woche 15 – Serviceanfragen bearbeiten
dauer_minuten: 40
hinweis: >-
  Offene Fragen. Es zählt die Begründung – bei Priorisierungen sind auch
  abweichende Einstufungen richtig, wenn sie schlüssig begründet sind.

fragen:
  - id: f1
    frage: >-
      Ordnen Sie zu und begründen Sie kurz, ob es sich um eine Störung, eine
      Serviceanfrage, ein Problem oder eine Änderung handelt: (a) Ein neuer
      Mitarbeiter braucht ein Konto. (b) Das VPN bricht bei allen
      Außendienstlern seit drei Wochen jeden Montag ab. (c) Die Firewall soll eine
      neue Firmware bekommen. (d) Ein Nutzer kann keine Mails mehr senden.
    punkte: 8
    musterloesung: >-
      (a) Serviceanfrage – nichts ist kaputt, verlangt wird eine vorgesehene
      Standardleistung. (b) Problem – eine wiederkehrende Ursache hinter vielen
      Störungen, die dauerhaft beseitigt werden muss; die einzelnen Meldungen
      sind jeweils Störungen. (c) Änderung – ein geplanter Eingriff in ein
      laufendes System, der bewertet, freigegeben und mit Rückweg umgesetzt
      wird. (d) Störung – eine ungeplante Beeinträchtigung, Ziel ist die schnelle
      Wiederherstellung. (Je Zuordnung mit Begründung 2 P.)

  - id: f2
    frage: >-
      Erklären Sie, wie die Priorität eines Tickets ermittelt wird, und wenden Sie
      das auf folgenden Fall an: Der Server mit der Lohnbuchhaltung ist am
      Tag vor der Gehaltsabrechnung nicht erreichbar.
    punkte: 6
    musterloesung: >-
      Die Priorität ergibt sich aus Auswirkung (wie viele Nutzer bzw. wie
      wichtige Abläufe) und Dringlichkeit (wie schnell entsteht Schaden, gibt es
      eine Umgehung), die in einer Matrix verknüpft werden. Fall: Die Auswirkung
      ist hoch, weil die Gehaltszahlung aller Beschäftigten betroffen ist und
      gesetzliche bzw. vertragliche Fristen drohen. Die Dringlichkeit ist hoch,
      weil die Abrechnung am nächsten Tag laufen muss und es keine Umgehung
      gibt. Ergebnis: höchste Priorität (P1). (Verfahren 2 P., Auswirkung 2 P.,
      Dringlichkeit und Ergebnis 2 P.)

  - id: f3
    frage: >-
      Was ist der Unterschied zwischen funktionaler und hierarchischer
      Eskalation? Nennen Sie je ein Beispiel.
    punkte: 4
    musterloesung: >-
      Funktional: Weitergabe an eine Stelle mit mehr Fachwissen, z. B. vom
      ersten Level an den Netzwerkadministrator, weil die Ursache im Switch
      liegt. Hierarchisch: Einbeziehung der Führungsebene, z. B. weil die
      vereinbarte Lösungszeit nicht zu halten ist oder für die Lösung eine
      Anschaffung freigegeben werden muss. (Je Begriff mit Beispiel 2 P.)

  - id: f4
    frage: >-
      Was ist ein Workaround, und warum wird ein Ticket geschlossen, sobald er
      greift, obwohl die Ursache noch besteht?
    punkte: 4
    musterloesung: >-
      Ein Workaround ist eine Umgehung, mit der der Nutzer weiterarbeiten kann,
      obwohl die Ursache noch nicht beseitigt ist. Die Störung wird geschlossen,
      weil ihr Ziel – die Arbeitsfähigkeit des Nutzers – erreicht ist. Die
      Ursache wird getrennt im zugehörigen Problem weiterverfolgt; so bleibt
      sichtbar, dass noch etwas offen ist, ohne dass das Ticket des Nutzers
      wochenlang offen steht. (Begriff 2 P., Begründung 2 P.)

  - id: f5
    frage: >-
      Nennen Sie fünf Angaben, die vor einer normalen Änderung feststehen
      müssen.
    punkte: 5
    musterloesung: >-
      Fünf aus: Beschreibung der Änderung; Grund bzw. Ziel; betroffene Systeme
      und Nutzer; Risikoeinschätzung; Rückweg; Sicherung bzw. Snapshot vorher;
      Freigabe durch die zuständige Person; Zeitpunkt bzw. Wartungsfenster;
      Ankündigung an die Betroffenen; Verantwortlicher für die Umsetzung;
      Kriterien, an denen der Erfolg geprüft wird. (Je Angabe 1 P.)

  - id: f6
    frage: >-
      Formulieren Sie den Titel und die Gliederung eines Wissensartikels zu
      folgender Störung: Nutzer können nach dem Kennwortwechsel nicht mehr auf
      ihr Netzlaufwerk zugreifen, weil Windows noch das alte Kennwort gespeichert
      hat.
    punkte: 5
    musterloesung: >-
      Titel nach dem Symptom in Nutzersprache, z. B. „Netzlaufwerk nach
      Kennwortwechsel nicht erreichbar – Zugriff verweigert". Gliederung: Gilt
      für (Windows-Version, betroffene Laufwerke); Symptom mit Fehlermeldung im
      Wortlaut; Ursache (altes Kennwort in der Anmeldeinformationsverwaltung
      gespeichert); Lösung in Schritten (Eintrag entfernen, neu anmelden bzw.
      Laufwerk neu verbinden); Prüfen; Stand und Verfasser. (Titel 2 P.,
      Gliederung 3 P.)