Florian WildeandClaude Opus 5.5
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- Woche 13 Linux-Grundlagen (B3, A6, LF9) - Woche 14 Betrieb und Ueberwachung (A8, A5, LF11) - Woche 15 Serviceanfragen bearbeiten (A1, A2, A5, LF6) - Woche 16 Vorbereitung auf Teil 1 (C3, C4, A10, LF2, LF5) 12 Handouts, 36 Merkkarten, 4 Praxisaufgaben, 3 Checklisten, 2 Lernzielkontrollen und eine Probepruefung Teil 1 (90 Minuten, 100 Punkte, eine durchgehende Fallsituation). Alle Rechenbeispiele nachgerechnet. Co-Authored-By: Claude Opus 5.5 <noreply@anthropic.com>
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id: "15.1"
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titel: Eine Woche im ersten Level
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woche: 15
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block: arbeitsalltag
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ziel: Du übernimmst unter Aufsicht den ersten Level im Ticketsystem, ordnest jedes Ticket nach Art und Priorität ein, erkennst ein wiederkehrendes Problem und schreibst zwei Wissensartikel.
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zeitrahmen: Montag bis Donnerstag, jeweils vormittags
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rahmenplan: [A1, A2, A5, A7]
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lernfeld: LF6
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material:
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- Zugang zum Ticketsystem mit Bearbeitungsrecht im ersten Level
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- Prioritätenmatrix und Zielzeiten des Betriebs (oder die aus Handout A11)
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- Zugang zur Wissensdatenbank
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kriterien:
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- Mindestens 15 Tickets sind nach Art (Störung, Serviceanfrage) und Priorität eingeordnet, jeweils mit einem Satz Begründung
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- Die Einordnungen sind mit dem Ausbilder abgeglichen, Abweichungen besprochen
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- Jede Eskalation an den zweiten Level enthält alle Angaben, sodass keine Rückfrage nötig war
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- Die Nutzer wurden bei längerer Bearbeitung von sich aus über den Stand informiert
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- Mindestens ein wiederkehrendes Muster ist als Problem mit verknüpften Tickets angelegt
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- Zwei Wissensartikel nach dem Aufbau aus Handout A12 liegen in der Wissensdatenbank
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## Auftrag
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An vier Vormittagen bist du der erste Ansprechpartner für neue Tickets – der Ausbilder oder ein
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Kollege aus dem zweiten Level sitzt daneben oder ist erreichbar.
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1. **Annehmen:** Jedes neue Ticket lesen, bei Bedarf beim Melder nachfragen, bis die Angaben
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aus Handout A1 vollständig sind.
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2. **Einordnen:** Art und Priorität festlegen und in einem Satz begründen.
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3. **Lösen oder eskalieren:** Was du lösen kannst, löst du. Was nicht, gibst du vollständig an
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den zweiten Level weiter.
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4. **Informieren:** Melde dich bei Nutzern, deren Ticket länger dauert, bevor sie nachfragen.
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5. **Muster erkennen:** Sammle Tickets, die sich ähneln. Lege für ein Muster ein Problem an.
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6. **Aufschreiben:** Für zwei Lösungen, die du in dieser Woche gebraucht hast, schreibst du einen
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Wissensartikel.
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7. **Abgleichen:** Am Ende jedes Vormittags gehst du deine Einordnungen mit dem Ausbilder durch.
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## Worauf es ankommt
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Die Begründung der Priorität ist wichtiger als die Priorität selbst. Wer begründen kann, warum
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der Bildschirm der Geschäftsführung nach dem Lagerdrucker kommt, hat das Prinzip verstanden – und
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kann es dem Geschäftsführer auch erklären.
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## Zeit
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Vier Vormittage. Nachmittags laufen die übrigen Inhalte der Woche.
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